Covid-19 Pandemisinde İşletmelerin Almış Oldukları Önlemlerin Müşteri Memnuniyeti Açısından Değerlendirilmesi: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma

İsmail Karakulle

Öz


İnsanlık tarihi geçmişten günümüze kadar birçok salgınla mücadele etmiştir. Bu dönemde ülkeler sosyal, kültürel ve ekonomik birçok sorunla karşılaşmış ve salgının etkisini azaltmak için birçok tedbirler ve önlemler almışlardır. Günümüzde ise COVID-19 pandemisi tüm dünyayı etkilediği gibi ülkemizi de etkilemiş ve her ülke kendi tedbirlerini ve önlemlerini alarak salgının etkilerini azaltmaya çalışmaktadırlar. Bu çalışma COVID-19 pandemisinde işletmelerin almış oldukları önlem ve tedbirlerin müşteri memnuniyetini ne yönde etkilediğini belirlemek amacıyla yapılmıştır. Verilerin toplanması için nicel veri toplama tekniği olan anket yöntemi (online) kullanılmıştır. Araştırma sonucunda bankaların almış olduğu alınan önlemlerin müşteriler açısından genel itibariyle müşteri memnuniyetini sağlandığı belirlenmiştir. Buna göre alınan tedbirlerin işlemler açısından, hijyen açısından ve genel kurallar açısından memnuniyet düzeyleri bakımından yüksek olduğu belirlenmiştir.


Tam Metin:

PDF

Referanslar


Acan, B. (2005). “Kişisel Satış Faaliyetlerinde Müşteri Odaklılık ve Kobi'ler Üzerine Bir Araştırma”, Sakarya Üniversitesi Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.

Anderson, E., Fornell, C., & Lehmann, D. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.

Aslan, R. (2020). Tarihten günümüze epidemiler, pandemiler ve Covid-19. Ayrıntı Dergisi, 8(85), 35-41.

Dünya Sağlık Örgütü (2020). WHO Director-General’s Opening Remarks at the Media Briefing on COVID-19-11 March 2020. Erişim Tarihi: 25.08.2020. Erişim Adresi:https://www.who.int/dg/speeches/detail/who-director-general-s-opening-remarks-at-the-media-briefing-on-covid-19---11-march-2020

Kılıçhan, R. İlhan, İ. (2016). Kruvaziyer Gemilerin Yiyecek İçecek Departmanlarında Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Sadakati İlişkileri: Ketchıkan, Juneau Ve Skagway Limanlarında Bir Araştırma. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi 6 (1) 2016 s.65-83.

Knutson, B. J. (1988), Ten Laws of Customer Satisfaction, Cornel Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 29(3). 14-17.

Kotler, P. (2010). Marketing insights from A to Z, (Çev. Umut Hasdemir), 9. Baskı, İstanbul: Mediacat Kitapları.

Ladeira, W. J., Santini, F. D. O., Araujo, C. F. ve Sampaio, C. H. (2016). A Meta-Analysis of the Antecedents and Consequences of Satisfaction in Tourism and Hospitality, Journal of Hospitality Marketing & Management, 25(8): 975-1009.

Lengler, J.F. & Moyano, C.M. (2011). Developing Strategic Planning Method for Tourism Companies Based on Customer Satisfaction. Advances in Hospitality and Tourism Marketing and Management, Boğaziçi University. İstanbul, June 19-24, 2011. (50-56)

Neumayer Otto (1996), "Müşteri Tatmini", Standart Ekonomik ve Teknik Dergi, Yıl:35, Sayı:413, ss.38-43.

Oliver, R. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Routledge, https://doi.org/10.4324/9781315700892

Özbay, A. (2011). Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Turizm Sektörü Üzerine Bir Alan Araştırması, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.

Pizam, A. ve Ellis, T. (1999). Customer Satisfaction and Its Measurement in Hospitality Enterprises. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(7), 326-339.

Şi̇t, A , Telek, C . (2020). Covid-19 Pandemisinin Altın Ons Fiyatı Ve Dolar Endeksi Üzerine Etkileri. Gaziantep University Journal of Social Sciences , 19 (COVID-19 Special Issue) , 1-13 . DOI: 10.21547/jss.742110


Refback'ler

  • Şu halde refbacks yoktur.